“家里裝了空調，但整個夏天沒用上，誰碰到了會不生氣!”近日，有市民向羊城晚報反映，其在當地購買了一套格力中央空調，因師傅安裝出現技術偏差導致漏水，多次致電售后無人管。安裝人員對媒體承認存在過失行為。9月4日，格力客服回應稱，此事不屬于產品質量問題，而是由分銷商和安裝人員負責，目前已跟進處理。對此，廣東省消委會表示，增強溝通，建立空調售后服務回訪制度十分重要。

　　市民投訴：空調管漏水導致無法使用

　　袁先生兩年前在湛江雷州對新房子進行裝修，并在當地一家格力空調專賣店購買了一套格力中央空調，大大小小共30多臺。

　　袁先生說，因為是新房子，住的時間少，去年發現墻壁多處有水浸的印痕，感覺不對勁。

　　經與格力雷州分銷商協商，由他們找第三方專業人員進行“查漏作業”。2023年7月10日，相關專業人員來到袁先生家中檢查空調漏水情況，其結果是：“經對空調出風口排入檢查，出現漏水情況屬實，現場確認空調管漏水。”

　　該檢查結果還特地注明“以上僅為排查空調管，其他位置是否有漏點尚不明確。”

　　針對上述問題，袁先生要求格力雷州分銷商和安裝師傅進行維修，但對方以“沒有時間”“家里有事”等各種理由推諉。為此，袁先生多次致電格力400客服電話，也未有任何實質進展。

　　“從安裝空調到發現漏水問題，拖來拖去搞了快一年。”袁先生說，至今售后維修也沒下文。

　　格力客服回應：由當地分銷商負責

　　從袁先生提供的圖片和視頻來看，一樓至三樓部分房間的墻面水印痕跡明顯。他說，目前室內壁紙受潮，有的開始發霉，再拖下去，損失將會越來越大。

　　袁先生說，出于對品牌和售后的信任購買的格力空調，沒想到卻發生這種情況。

　　9月3日，記者致電格力400客服時，被告知“須提供訂單者的手機號才能查到相關情況”，于是記者按其要求提供了袁先生的手機，對方回稱“已通知了商家進行售后維修，并且這個單子已關閉了”。

　　當記者將采訪的情況向該客服進行了說明后，對方表示：“我們會盡快安排人員跟進。”

　　9月4日，格力湛江客戶服務中心有關工作人員致電記者稱：“此事不屬于產品質量問題，由當地分銷商和安裝公司負責。”

　　值得一提的是，記者多次致電格力雷州分銷商負責人，但對方拒絕接聽。

　　對于訴求問題，袁先生表示，能把空調漏水的問題解決了就行。

　　廣東省消委會：

　　應建立空調售后服務回訪制度

　　目前，我國家用空調的整體產品質量在不斷提升，而售后服務作為消費過程中的重要環節，越來越受到消費者的關注和重視。

　　中國家用電器服務維修協會相關負責人指出，消費者越來越看重售后服務的品質，追求“產品+售后服務”的綜合體驗，售后服務的優劣直接影響著消費者滿意度的高低，也影響著消費環境的建設。

　　“增強溝通，建立空調售后服務回訪制度十分重要。”廣東省消委會表示，建議空調企業制定產品售后回訪制度。

　　比如，對不同的客戶進行電話回訪，對報修咨詢服務、售后維修服務和退換貨服務等進行隨機抽查，加強企業與消費者之間的溝通交流，有利于企業第一時間了解消費者對售后服務的評價和需求，并及時跟進整改，進一步提升售后服務水平，提高消費者滿意度。