近日，一則“2700買的電視，更換屏居然需要4600元，這是為什么”的視頻，在網絡上引發持續熱議。彩電換屏價格比買臺新機器還貴，這是否合乎常理?在彩電乃至整個家電行業，售后維修亂象叢生，究竟何時能止?

　　01換屏價格貴過買臺新電視

　　根據視頻作者反映，自己花2700元買了一臺75英寸電視，但意外碎屏需要更換，經與廠家官方客服聯系，換屏報價竟然高達4600元，由此引發不滿。而值得一提的是，該產品的最初發布價為3600元左右，當前相關電商平臺的春節優惠價為2500元左右，顯然，無論怎么算，換屏價格都比買臺新電視要貴不少。

　　從業內分析算法來看，屏幕的成本就能占到電視整機成本的50%以上，如果加上與屏幕密切相關的模組成本，算下來占比或到七八成左右，近年來隨著技術工藝的發展，屏的成本占比有所下降，但仍然是絕對大頭兒。這位消費者也表示，如果花2000多元維修自己也能接受，但報價4000多元，甚至高于購買價格近一半，屬實令人窩火。

　　就此問題，中國家電網記者咨詢了某知名彩電企業位于北方某城鎮的售后維修人員，他向記者表示，一般商家或者說售后人員報出這個價格，就是不想換屏。“現在65英寸的電視，電商平臺售價2000多元，換屏報價基本也在2000元左右，一臺(某品牌)86英寸的4K超高清電視，電商售價4900元(原發布價約7000元)，換屏報價為5600多元，屏越大越沒法換，就是想讓你換新機”，該售后維修人員稱。以86英寸電視為例，實際屏的價格為3000元，購買了屏保的話，保修期內商家會給更換，但過了保修期，很少有商家售后愿意承擔風險責任。“關鍵是那么大的屏怎么拆?拆下來，還得經過中間物流從廠家那兒換新屏幕給你安裝上，中間屏壞了咋辦?廠家又不擔責任，而我們售后維修的，必須是完好無缺的交到用戶手上，才算完成了這項服務，所以一般給的報價就很高，就是不想換屏。而用戶哪怕愿意在報價的基礎上多給個1000，這錢我們也不一定能掙到手上，中間風險系數太大。”

　　對于彩電行業這種售后維修現象，中國電子視像行業協會副秘書長董敏評價，這是不合乎常理的。就如涉事的75英寸電視，正是當前市面主流的屏幕尺寸，供應比較多元化，即使考慮到了上門檢測、物流運輸等成本，亦很難高于原價。不過，他同時也提到，在國內電視市場競爭異常激烈的大背景下，電視硬件的利潤比較微薄，而屏幕作為電視整機中相對脆弱的部件，是電視整機中主要的故障源之一。“更換屏幕必須返廠，因此涉及到上門、檢測、返工、物流運輸等多環節，維修過程和不含原材料的維修成本是電視部件中最高的。和整機售價兩相比較之下，消費者的感受往往是屏幕的維修成本過高了。”

　　02家電“保外”維修亂象何時能止?

　　除了屏幕維修成本過高的痛點，從消費者反饋來看，售后維修周期長、上門收費、山寨維修，以及相關部件認知錯位等都是抱怨相對集中的方面。并且，不僅是彩電市場，在整個家電行業，售后維修亂象頻發。例如，去年7月，家住北京市昌平區的靳先生因家里的空調制冷效果不理想，通過網絡平臺找到維修人員來加氟。加氟的4臺空調，要價650元，但維修后兩臺制冷效果有所提升，另兩臺空調加氟后依然沒有效果，而他向維修人員索要維修憑證及票據，維修人員并未提供，也沒有明確的收費價格表。“怕是遇上了高價更換配件、耗材的山寨維修”，靳先生事后回顧。

　　記者查詢中消協受理投訴情況分析，2021年，家用電子電器類售后服務投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比達41.7%。2022年前三季度，家用電子電器類投訴量92202件，位居商品類投訴前列，其中，關于售后服務投訴的比重依然上升較快。

　　據中消協相關負責人介紹，家電服務類投訴主要涉及的問題中，家電尤其部分智能家電維修成本過高問題日益凸顯，此外，家電售后上門檢查或維修不及時、不能在承諾的期限內修理完畢，免費安裝設陷阱、維修收費混亂、質保期內不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費及部分商家不落實延保服務承諾、推銷“延保”時與“三包”混淆、“保修”并非免費“包修”等，都是消費者詬病較多的痛點。

　　“強化家電售后服務提升，我認為這是一個很重要的問題，也是消費者極大的痛點”，中國家用電器協會執行理事長姜風在接受中國家電網記者采訪時也曾提到家電售后維修亂象問題。她認為目前家電售后服務在保修期內一般是企業負責，不存在大問題。但保修期過后的售后維修問題就成為老百姓的一個很大痛點。“空調修一下就幾千塊，維修價格亂喊，價格高且不透明。另外就是無病亂修、小病大修，老百姓不清楚，一些個體維修點就打著某某品牌特約維修部的旗號，身兼數職、魚目混珠，消費者一修之后，往往發現價格高水平低”。而這些問題的解決需要相關政府強有力措施來進一步規范，也需要企業自律和消費者維權意識的不斷提升，倒逼家電維修業務更加透明。

　　董敏也向記者表示，包括電視在內的家電產品、市場和售后服務在全球范圍內已經相當成熟，售后服務在整個產業來看，問題談不上突出。但對于所購買商品在保修期外發生質量問題的個體用戶來講，確實存在不夠便捷和不夠值當等問題。而對于產業問題的解決，董敏認為，首先應該是企業自律，其次是行業協會和主管單位要加強監督，落實質量主體責任。另外，可持續的良性循環應該是，產業自身要通過產品升級，擴展應用場景，來提升產品價值和經營效益，從而在產品和服務等方面更多投入，永續健康發展。