10月29日，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺(tái)Trustdata發(fā)布了《2020年Q3中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)馬太效應(yīng)愈發(fā)凸顯，家裝垂直平臺(tái)第一股齊家網(wǎng)占據(jù)了39.3%的市場份額，位居第一，且其用戶粘性依舊居行業(yè)首位，用戶體驗(yàn)改革收效明顯。值得注意的是，在該報(bào)告發(fā)布的前一天，齊家網(wǎng)于上海舉辦了第四屆全國家裝行業(yè)峰會(huì)，發(fā)布了2021年服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，宣布將再度加碼推進(jìn)服務(wù)變革，提升行業(yè)用戶體驗(yàn)。

　　

 

　　用戶體驗(yàn)差是傳統(tǒng)家裝行業(yè)的一大痼疾，這是由行業(yè)固有的產(chǎn)業(yè)鏈復(fù)雜及長期以來存在的效率低下、信息不透明、數(shù)字化程度低、利潤空間狹窄等多種因素共同作用的結(jié)果，因此，互聯(lián)網(wǎng)家裝自誕生以來，就被寄予了改善行業(yè)用戶體驗(yàn)問題的厚望，而各大移動(dòng)數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)往往也將“用戶粘性”作為考察互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)的重點(diǎn)因素、以及反映用戶體驗(yàn)改革成效的核心指標(biāo)。

　　結(jié)合多家移動(dòng)數(shù)據(jù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)歷年的報(bào)告可知，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的馬太效應(yīng)不僅體現(xiàn)在市場份額上，同樣也體現(xiàn)在用戶粘性表現(xiàn)上。多份報(bào)告顯示，從2017年開始，齊家網(wǎng)在用戶粘性、用戶滿意度等方面就一路領(lǐng)先。

　　近年來，齊家網(wǎng)在改善行業(yè)用戶體驗(yàn)方面持續(xù)發(fā)力。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)不斷完善精準(zhǔn)的用戶畫像，并擴(kuò)展從整裝、局裝、二手房改造到高端定制設(shè)計(jì)、多元化供應(yīng)鏈產(chǎn)品等多類型的業(yè)務(wù)，既能實(shí)現(xiàn)用戶需求與裝企優(yōu)勢之間的精準(zhǔn)匹配，又能滿足不同用戶的多元化需求，以“服務(wù)找用戶”的形式顛覆了傳統(tǒng)的“用戶找服務(wù)”，為用戶節(jié)省了大量的學(xué)習(xí)、搜索、決策時(shí)間。

　　同時(shí)，相比傳統(tǒng)家裝時(shí)代裝企基于賣方市場優(yōu)勢而忽略用戶權(quán)益的行為，齊家網(wǎng)將用戶權(quán)益保障放在平臺(tái)運(yùn)營的核心位置，在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)用戶保障服務(wù)“齊家保”，不僅通過資金托管、免費(fèi)的第三方監(jiān)理節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收來保障用戶資金安全、倒逼裝企提升服務(wù)質(zhì)量，還通過贈(zèng)送大額裝修綜合險(xiǎn)的方式保障用戶人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　據(jù)悉，齊家保服務(wù)一經(jīng)推出，獲得了廣大用戶的青睞及好評(píng)，齊家網(wǎng)介紹，齊家保簽約率高達(dá)90%以上。

　　2018年，齊家網(wǎng)發(fā)布“SSF”戰(zhàn)略，正式將用戶體驗(yàn)改革上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度，在該戰(zhàn)略指導(dǎo)下，齊家網(wǎng)嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)裝修公司，聚焦交付管理升級(jí)、工地環(huán)保升級(jí)，全線升級(jí)用戶服務(wù)。通過技術(shù)對(duì)施工管理、供應(yīng)鏈管理的賦能，為用戶打造一站式的數(shù)字化家裝服務(wù)。

　　隨后，在齊家網(wǎng)每年的年度戰(zhàn)略里，用戶體驗(yàn)改革都占據(jù)了相當(dāng)重要的地位。2019年，齊家網(wǎng)推出了商戶星級(jí)分級(jí)評(píng)價(jià)體系，以高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)等多個(gè)維度綜合考核平臺(tái)裝修公司，結(jié)合數(shù)字化基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)、供應(yīng)鏈體系等方面的賦能，倒逼平臺(tái)裝企朝著標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。齊家網(wǎng)介紹，該評(píng)價(jià)體系落地一年多以來，平臺(tái)裝企整體星級(jí)都得到了提升，裝企服務(wù)水平和用戶口碑均取得了亮眼成績。

　　2020年，在齊家網(wǎng)第四屆全國家裝行業(yè)峰會(huì)上，延續(xù)歷年來在用戶服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措，齊家網(wǎng)發(fā)布了2021服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，直接將服務(wù)革新作為全年的至高戰(zhàn)略去推動(dòng)。在該戰(zhàn)略框架下，齊家網(wǎng)首次提出“全生命周期用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的概念，圍繞用戶服務(wù)全流程設(shè)計(jì)了一套高標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)運(yùn)營及管理的所有行為都以用戶數(shù)據(jù)為依據(jù)，自裝修前期建議、注意事項(xiàng)，施工品質(zhì)管控對(duì)接、售后問題，皆主動(dòng)前置、快速介入、協(xié)調(diào)，以期解決用戶后顧之憂。

　　與此同時(shí)，齊家保升級(jí)到了3.0版本，融入了更多的技術(shù)因素，不僅可保障用戶資金、人身、財(cái)產(chǎn)安全，還可實(shí)現(xiàn)工程管理透明化、工程進(jìn)度可視化、裝修費(fèi)用透明化、售后5年質(zhì)保服務(wù)等多項(xiàng)功能，將家裝服務(wù)的監(jiān)督權(quán)、把控權(quán)真正交到了用戶手里，助力消費(fèi)者省時(shí)省力、更好地保護(hù)自身權(quán)益、獲取更適合自身需求的服務(wù)。

　　在多年來的持續(xù)發(fā)力下，齊家網(wǎng)在用戶體驗(yàn)方面收效顯著，用戶粘性多年蟬聯(lián)行業(yè)第一，且多方監(jiān)測顯示，齊家網(wǎng)投訴率成為行業(yè)最低。

　　隨著家裝行業(yè)轉(zhuǎn)入買方市場及行業(yè)競爭的加劇，用戶粘性越來越成為家裝企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，或許正如齊家網(wǎng)所提出的“用戶即潮流，服務(wù)即王道”，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)的發(fā)展“急不得”，還得扎扎實(shí)實(shí)地把用戶體驗(yàn)做好。