1月21日，行業(yè)首個《家用和類似用途洗地機上門服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)在全國團體標(biāo)準(zhǔn)信息平臺正式發(fā)布。該標(biāo)準(zhǔn)由海爾智慧生活家電牽頭，聯(lián)合中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院共同制定，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會發(fā)布。

　　據(jù)了解，該標(biāo)準(zhǔn)首次規(guī)定了洗地機行業(yè)上門服務(wù)的基本要求，從服務(wù)分類、服務(wù)流程、服務(wù)評級、服務(wù)改進以及服務(wù)管理支撐工具多維度制定統(tǒng)一的上門服務(wù)規(guī)范，為行業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，更進一步提高用戶體驗。

　　海爾智慧生活家電口碑總經(jīng)理袁紅剛表示：“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級，規(guī)范并優(yōu)化了家用洗地機的售后服務(wù)流程，讓用戶享受到更快捷更方便的售后服務(wù)，這是海爾智慧生活家電在小家電服務(wù)領(lǐng)域新布局的起點。”

　　

 

　　小家電售后難?海爾智家推出首個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　《2021年上半年投訴分析》顯示，2021年上半年，家用電器的投訴量高達 4494件，在所有產(chǎn)品和服務(wù)類別投訴中占比最高。其中，售后服務(wù)問題最為突出，暴露出家用電器售后服務(wù)跟不上、故障維修收費不合理不透明、配件以次充好等眾多問題。

　　為了解決用戶售后服務(wù)方面的痛點，海爾智慧生活家電主導(dǎo)的《家用和類似用途洗地機上門服務(wù)規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)進行了明確界定。

　　例如，在服務(wù)流程上，若用戶預(yù)約上門服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)要求受理時間應(yīng)控制在24小時內(nèi)，同時將上門服務(wù)流程分為5個步驟，包括預(yù)約、上門前準(zhǔn)備、入戶、服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。這樣的全流程服務(wù)模式，有效避免了用戶到指定維修地點維修的麻煩，提升用戶的售后體驗。

　　而在服務(wù)質(zhì)量上，標(biāo)準(zhǔn)要求以用戶對上門服務(wù)質(zhì)量評價為基礎(chǔ)，組織內(nèi)部對服務(wù)效果進行考核。對于服務(wù)人員，要求應(yīng)具有與洗地機上門服務(wù)相應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)和能力，并及時反饋服務(wù)效果和培訓(xùn)專業(yè)服務(wù)人員，讓用戶買得安心、用得放心。

　　

 

　　持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)模式，帶來美好生活體驗

　　洗地機上門服務(wù)規(guī)范顛覆了洗地機行業(yè)以往的服務(wù)模式。它打破了行規(guī)，將被動送修、寄修，升級為主動上門服務(wù)，隨叫隨到，全程無憂。從“123服務(wù)到家”模式到洗地機上門服務(wù)規(guī)范，海爾智慧生活家電持續(xù)推動洗地機行業(yè)服務(wù)變革的同時，極大地提升用戶的體驗感。

　　同時，海爾智慧生活家電還推出了健康烹飪、全屋清潔、智慧護理、舒適環(huán)境4大場景方案，持續(xù)滿足用戶的高端品質(zhì)生活。例如，在以洗地機為核心的全屋清潔場景中，持續(xù)探索為用戶提供地面、桌面、布面等深度清潔方案，讓家庭清潔更加智能，也更省時省力。

　　如今，海爾智家發(fā)力智慧生活家電領(lǐng)域，不僅瞄準(zhǔn)萬億級小家電市場，更補齊三翼鳥場景品牌各空間場景，加速落地海爾智慧家庭戰(zhàn)略。未來，海爾智慧生活家電將持續(xù)圍繞用戶需求，迭代場景生態(tài)服務(wù)，成為海爾智家業(yè)務(wù)新的增長點。