微信公眾號“江蘇省消保委”5月29日消息，智能客服越來越多，但客服系統不服務、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題卻也成為阻礙消費需求釋放的“攔路虎”。近日，江蘇省消保委針對部分企業智能客服溝通不順暢、人工客服缺失等現象，開展了數字化背景下客戶服務便利度消費調查，通過真實的消費體驗督促企業提升服務質量，推動相關部門加強監管，努力提升消費者滿意度，營造安全便利的消費環境。

　　調查概況

　　調查對象：選取了48個APP平臺，涉及公共服務、金融服務、出行旅游、生活服務等。

　　●調查采取線上問卷調查與體驗式消費調查相結合的方式進行。其中線上問卷調查，共計14136人參與;體驗式調查共獲得有效樣本96份。

　　客戶服務調查結果

　　線上問卷調查結果顯示，超過一半消費者遭遇客服難題。其中71.2%的消費者表示遇到機器人“答非所問”、不智能的問題;23.6%的消費者表示無法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現象。

　　據問卷調查數據統計

　　No.1 線上客服

　　客服按鈕不易查找，智能客服“不智能”。

　　● 六成以上線上客服通道較為隱蔽，一個平臺無在線客服。

　　●八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣才能轉接。

　　優酷視頻轉接人工客服圖示

　　●在線人工客服“排長龍”，應答速度慢現象頻現。

　　No.2 電話客服

　　層層轉接、人工客服呼入難問題突出。

　　●超五成平臺電話熱線不好找，一平臺無電話客服。

　　● 呼叫人工客服轉接多，四個平臺設老年專線。

　　中國移動、中國聯通、中國電信、百度，針對老年人提供專門客戶服務。●15%的平臺電話人工客服“坐席忙”、等待時間長。

　　調查還發現，多個客戶服務通道間存在互相推諉現象

　　體驗人員在愛彼迎、微信的電話客服等待時，都聽到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒有得到及時、有效回復，甚至線上人工無人回復。而在貨拉拉、滴滴出行的電話語音提示中，涉嫌“套路”消費者。在滴滴出行語音中，會提示排隊人數較多，有較長時間等待，可稍后撥打，但是如果此時不掛斷電話，等待10秒內電話即接通。

　　有關建議：從用戶需求角度出發，完善智能識別系統

　　通過分析平臺客戶的語言習慣、常見問題等，建立相應的數據分析和智能識別系統;采用更先進的人工智能技術，從不同用戶的實際需求出發，提升系統的應變與識別能力。

　　人工客服不應缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉接”。

　　通過人機協作來提高為消費者服務的效率和滿意度，更好地回應消費者訴求。針對某些特殊領域、特殊群體，應該做到人工客服“一鍵轉接”。

　　將客服納入評價體系，全面提升消費者滿意度。

　　相關部門可以將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試。企業應將客戶服務作為產品和服務的延伸，暢通消費者訴求傳達渠道，提升消費者滿意度。

　　建立行業標準，提供便捷、有效客戶服務。

　　企業隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費者的知情權和監督批評權。隨著客戶服務多樣化、復雜化，亟待建立具體的客戶服務行業標準，包括客戶服務時長、智能客服優化標準、人工客服設置及服務流程、消費高峰的客服處置、緊急事項能夠人工客服“一鍵轉接”等內容。