家電消費(fèi)網(wǎng)3月19日訊     繼去年雙十一推出空調(diào)安裝“十免”服務(wù)后，3月16日，國美又響應(yīng)號(hào)召，承諾參加“線下購物7日無理由退貨”活動(dòng)，再次將家電零售行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推到了全新的高度。

　　事件：數(shù)碼產(chǎn)品拆了包裝7日也可無理由退貨 國美再次升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　一年一度的315國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日之際，國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)出的倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動(dòng)。次日，國美零售率先宣布加入此次活動(dòng)。

　　國美方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“國美將根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求，將傳統(tǒng)三包升級(jí)，對(duì)無質(zhì)量問題的商品最大限度的提供無憂售后保障。”借此舉國美力爭(zhēng)為消費(fèi)者營(yíng)造更安全放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步為提振消費(fèi)信心、內(nèi)需消費(fèi)起到積極作用。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的‘七天無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對(duì)線上消費(fèi)，在線下仍只是倡議階段。”獨(dú)立家電分析師張穎表示，如今國美率先響應(yīng)“線下購物7日無理由退貨”起到了表率作用。

　　事實(shí)上，國美創(chuàng)立34年來，在零售業(yè)服務(wù)上不斷推出新舉措，一直引領(lǐng)著行業(yè)發(fā)展。去年，國美積極響應(yīng)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)號(hào)召，推出了“凝聚你我力量讓消費(fèi)更溫暖”公益活動(dòng)，包括以包括以舊換新、閃電送、超值清洗以及2020年雙十一期間推出的“十免”服務(wù)與2021年“嗨Five 黑色星期伍”期間升級(jí)的零元安裝服務(wù)，每一項(xiàng)服務(wù)的升級(jí)都把溫暖、尊重、安全、便利、實(shí)惠帶給消費(fèi)者。

　　通過APP、微信公眾號(hào)、小程序、線下門店等多種社會(huì)化入口和方式，用戶下單“以舊換新”，并購新彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)時(shí)，可獲得家電抵值換新券200-800元。2020年4月至2021年2月，“以舊換新”服務(wù)用戶33萬人，產(chǎn)生以舊換新銷售8.5萬單，補(bǔ)貼資金2590萬元。

　　依托于全國龐大的門店網(wǎng)絡(luò)及線上的“一店一頁”功能，2020年7月份國美上線本地“閃店送”服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)于極速達(dá)配送的需求。全國超3000家門店，通過數(shù)字科技賦能，在國美APP增設(shè)“門店”頻道，從而實(shí)現(xiàn)“一城一頁”“一店一頁”，真正實(shí)現(xiàn)本地零售。

　　門店周邊3-5公里用戶，購小家電、3C商品可免費(fèi)享受“閃店送”服務(wù)，最快可實(shí)現(xiàn)半小時(shí)送達(dá)。2020年7年至2021年2月，“閃店送”訂單量累計(jì)21.2萬。

　　為滿足用戶不斷激增的健康需求，自2020年4月起，國美將每月27日打造為“清潔日”活動(dòng)。在“清潔日”及618、雙十一、雙十二等大型促銷活動(dòng)，國美聯(lián)合支付寶、微信、百度等大流量平臺(tái)觸達(dá)更多用戶，向用戶傳遞和普及家電清洗的必要性，為用戶提供健康安全的到家家電清潔服務(wù)。

　　同年10月，國美又開行業(yè)先河，推出空調(diào)“十免”安裝服務(wù)，涵蓋遠(yuǎn)程安裝、高空作業(yè)、打孔費(fèi)、支架、加長(zhǎng)銅管、充氟、移機(jī)、測(cè)量、保養(yǎng)、精裝設(shè)計(jì)等內(nèi)容，“十免”服務(wù)最高可為消費(fèi)者節(jié)省近千元的安裝費(fèi)，有效化解困擾用戶“安裝難、安裝貴、維修難”消費(fèi)痛點(diǎn)。

　　去年底，為了給消費(fèi)者提供更多的“好物、好價(jià)、好服務(wù)”，國美借助線上平臺(tái)的大數(shù)據(jù)力量，提出了八重真選標(biāo)準(zhǔn)，多維度篩選優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。八重真選標(biāo)準(zhǔn)即“熱銷初選、品牌二選、銷售三選、口碑四選、比價(jià)五選、好價(jià)六選、補(bǔ)貼七選、服務(wù)八選”，為消費(fèi)者嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)和價(jià)格關(guān)。

　　今年3月，在“嗨Five 黑色星期伍”大促期間，國美又升級(jí)零元安裝服務(wù)。并與中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)攜手，啟動(dòng)《零售買手選品規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。《零售買手選品規(guī)范》將以國美真選標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，為每一步都制定嚴(yán)格的篩選準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)選品標(biāo)準(zhǔn)化;同時(shí)，還將規(guī)范價(jià)保服務(wù)、送裝服務(wù)、退換服務(wù)、物流服務(wù)、售后服務(wù)的全鏈條保障服務(wù)。

　　對(duì)此，中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張麗君表示，“《零售買手選品規(guī)范》將是行業(yè)首個(gè)規(guī)范零售選品要求的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，它對(duì)零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對(duì)滿足消費(fèi)者的品質(zhì)需求有積極意義。”

　　分析：國美發(fā)力娛樂化營(yíng)銷 力爭(zhēng)一年半重回家電零售霸主地位

　　“把顧客做深做透，把服務(wù)做深做細(xì)”，國美精準(zhǔn)洞察市場(chǎng)趨勢(shì)，明白看到如今的消費(fèi)主力人群是90后及00后，也深知年輕化、社交化、娛樂化是大勢(shì)所趨。為此，國美及時(shí)更換賽道，搶占娛樂化零售賽道。

　　今年1月21日，國美正式推出娛樂化、社交化的線上平臺(tái)“真快樂”APP，這也成為國美“家·生活”戰(zhàn)略第二階段升級(jí)與延展的重要標(biāo)志。國美以“真人即時(shí)在線解答+商品準(zhǔn)時(shí)快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全周期服務(wù)模式，力爭(zhēng)成為離消費(fèi)者最近、最值得信賴的顧問。

　　“真快樂”的“真”指真選，即質(zhì)優(yōu)價(jià)美的真選好物與優(yōu)質(zhì)商家;“快”指準(zhǔn)時(shí)達(dá)、快送等配送服務(wù);“樂”則之娛樂賣、娛樂買和分享樂，也就是以娛樂化營(yíng)銷為平臺(tái)和商家提供秀場(chǎng)、直播、短視頻、賽事等娛樂化銷售工具，讓商戶娛樂賣，為用戶帶來“搶—拼—ZAO”的購物新玩法，通過秒殺、拼單、直播、短視頻分享等形式推出真選好物、帶貨直播、九九會(huì)員、視頻導(dǎo)購等活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶的“娛樂買、分享樂”。

　　國美零售控股公司副總裁王巍表示，僅在今年3月1日至16日舉行的國美“嗨Five黑色星期五”促銷活動(dòng)期間，“真快樂”APP就為用戶準(zhǔn)備了多場(chǎng)超級(jí)直播，從《真選情報(bào)局》到《33姐的喂美人生》都包袱不斷，選品和主持都由國美員工親自上陣。王巍本人也在8日的促銷活動(dòng)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播抽獎(jiǎng)，親自帶動(dòng)氣氛。

　　“我們說娛樂化營(yíng)銷，不是簡(jiǎn)單地通過娛樂化內(nèi)容或節(jié)目來引流帶貨，而是將娛樂化內(nèi)容變成銷售的風(fēng)格，結(jié)合賽事等多種方式，真正植入到商品的銷售場(chǎng)景、銷售過程和用戶的使用過程中，讓人喜歡看，愿意去分享、去傳播。”王巍說，“真快樂”APP上線后，截至2021年2月底，總體GMV同比增長(zhǎng)290%，日活與UV的增長(zhǎng)分別達(dá)到1280%和281%，SKU數(shù)同比提升60%，轉(zhuǎn)化率同比提升241%，支付人數(shù)同比增長(zhǎng)827%;非家電品類亦現(xiàn)高速增長(zhǎng)，重點(diǎn)品類如母嬰類和美容個(gè)護(hù)類增長(zhǎng)迅猛。

　　今年2月17日，牛年上班第一天，國美創(chuàng)始人黃光裕回歸后首次公開講話稱，“我們正面對(duì)一個(gè)極速變化的世界，要于變局中開新局，關(guān)鍵是要以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。”國美以真選低價(jià)、快送準(zhǔn)時(shí)達(dá)、娛樂買娛樂賣分享樂的經(jīng)營(yíng)理念和做法，全力打開新局面。要“力爭(zhēng)用未來18個(gè)月的時(shí)間，使企業(yè)恢復(fù)原有的市場(chǎng)地位。”

　　3月1日，在國美零售全球投資人會(huì)議上，國美方面透露，已完成線上線下數(shù)字化改造升級(jí)，構(gòu)建了線上“真快樂”平臺(tái)、線下展示體驗(yàn)+生活服務(wù)平臺(tái)的“雙平臺(tái)”格局。

　　截至2020年12月31日，國美全國逾3000家零售實(shí)體店中，縣域門店已超過2000家，新增1000家左右。且全部門店均完成數(shù)字化升級(jí)改造，采用“一店一頁”運(yùn)作模式，通過視頻導(dǎo)購、閃店送、管家服務(wù)等覆蓋周邊3-5公里的用戶。國美已依托全國3000多家門店建立起了“網(wǎng)格化”的社群運(yùn)營(yíng)能力，目前已擁有百萬個(gè)社群，可直接觸達(dá)龐大的下沉市場(chǎng)用戶群體，通過社群運(yùn)營(yíng)使各平臺(tái)的流量入口真正觸達(dá)全國各級(jí)城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)。去年疫情期間，國美就是通過APP和門店線上線下一體化的用戶觸達(dá)和運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，發(fā)揮供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)和后服務(wù)能力，及時(shí)滿足了用戶疫情期間的物資采購和售后保障需求。

　　顯而易見，國美升級(jí)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，打造零售娛樂營(yíng)銷，都是在變道超車，通過一步一步聚攏人氣，提升銷售業(yè)績(jī)，朝著黃光裕提出的“18個(gè)月奮斗目標(biāo)”努力前行著。(杜佳)