隨著618大促的臨近，一封蘇寧內(nèi)部信流出。信中，蘇寧控股集團董事長張近東要求蘇寧全員強化服務意識、夯實服務能力。張近東表示：“十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務。用戶體驗始終是蘇寧一切價值判斷的首要考量，蘇寧三十年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務。”

　　(圖：張近東內(nèi)部信)

　　“服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品”是張近東說的最多的一句話，“服務”是蘇寧30年發(fā)展的基石。而近年來智慧零售加速轉(zhuǎn)型的同時，用戶對服務的要求也越來越高，張近東在信中指出，借助618這一契機，要全面提升服務，凸顯蘇寧的服務品牌。

　　從2017年實施智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略以來，張近東通過不斷加持新技術、應用新模式來重構(gòu)蘇寧的服務體系。如今，完成全場景布局的蘇寧，服務的內(nèi)涵也在不斷豐富。目前，蘇寧物流的“半日達”、“次日達”、“準時達”等核心服務產(chǎn)品已經(jīng)形成多層次覆蓋的即時配送體系，為消費者的“1小時場景生活圈”提供保障;與此同時，蘇寧家樂福、蘇寧小店正逐步提升社區(qū)近場與到家服務能力;依托零售云和物流能力開放，蘇寧持續(xù)推動優(yōu)質(zhì)服務加速下沉，逐步形成“時效全覆蓋、場景全覆蓋、城鄉(xiāng)全覆蓋”的差異化服務優(yōu)勢。

　　(圖：張近東內(nèi)部信)

　　“只有服務做得好，品牌才能走進消費者心里。”張近東在信中強調(diào)，要進一步建立健全覆蓋服務全價值鏈的管理機制，售前、售中、售后全面落地，持續(xù)優(yōu)化。

　　“2020年，零售場景的迭代、服務能力的升級、新業(yè)務新市場的拓展、產(chǎn)業(yè)內(nèi)容的協(xié)同等都是用戶體驗提升工作的著力點。”在今年初的蘇寧內(nèi)部表彰大會中，張近東將服務提升至新一年的發(fā)展戰(zhàn)略地位。618將近，張近東再次強調(diào)，要打造具有蘇寧特色的平臺級服務產(chǎn)品、標桿性服務產(chǎn)品，完善各細分品類特色服務產(chǎn)品，形成服務產(chǎn)品矩陣，全方位觸達消費者。