“五哥,成了!”

　　當艾一明拿著一瓶飲料走出閘機,在忐忑中點開手機訂單看到準確無誤的商品和付款信息,這個鏖戰了數月的研發團隊終于集體長舒了一口氣。

　　

 

　　“首單成功是我最有成就感的時候,也正是在那一刻我才第一次突然感到筋疲力盡。”作為蘇寧智慧無人店研發工作的總負責人之一,張炳德見證了蘇寧無人店從第一代到第四代的更新升級。被問到自己“五哥”的昵稱由來,他表示“年代久遠”、無從考證,但回憶起無人店誕生和迭代的點點滴滴,卻如數家珍……

　　和瘋狂的人做瘋狂的事

　　自2016年Amazon Go問世開辟無人店先河,國內電商巨頭便紛紛涌入這股熱潮。然而,技術迭代、資金支持、供應鏈運營等各方面一系列問題的層出不窮,把無人體驗店從炙熱的風口殘酷地拉回冷窖。

　　與此同時,蘇寧無人店卻不斷加碼完成四度升級:2017年818期間,蘇寧全國首家無人店蘇寧體育Biu實現“刷臉”購物。2018年,第二代無人店搭配多樣化VR、AR互動體驗。2019年年初,無人店3.0蘇寧小店Biu×24h誕生,開啟“白天有人+夜間無人”雙重模式。如今,蘇寧智慧無人店SUNING GO開啟蘇寧無人店4.0時代,技術上不再依靠成本較高的RFID標簽識別,而是利用“視覺識別+重量感應”系統來精準獲取商品信息。消費者拿了就走,無感支付,買一瓶礦泉水最快只需1秒。不斷將智能科技、體驗、購物、服務等多種功能注入門店,在過程中探索無人模式和商業的結合,這使得蘇寧在洶涌的“無人店關店潮”中可以始終保持活力。

　　

 

　　而作為全國首家與世界最新技術平行的全場景應用全數字化視覺無人店,盡管有前三代無人店的經驗積累,籌備工作也進行了許久,第四代無人店的項目真正啟動時,留給這個團隊只剩下不到2個月。時間緊,任務重,業內又沒有足夠可供參考學習的案例,難度堪比“摸著石頭跑過河”,就連張炳德和王鑫祝兩位帶頭人也感到“亞歷山大”。

　　“很多人主動加班、通宵,甚至周末停休,臨近開業那幾天我們平均下班時間在凌晨1點之后。”團隊里大家都管王鑫祝叫“祝子哥”,那段時間,他更像每個人心里的“柱子”。用“五哥”的話來說,“員工這么拼,我們更要以身作則、在精神上撐起一個團隊。”

　　目標聽上去很瘋狂,但出奇的是,沒有任何一個人遲疑不定。負責用戶體驗設計的范新給出了理由:“首先,這件事非常有趣,這是能夠改變消費者購物方式的事情,而且每個人都能在過程里找到自己的價值,更重要的是,團隊中的很多人是從無人店1.0時代走過來的,最早開始我們心里還真犯嘀咕,到底行不行?但是后來竟然搞成了,一代一代發展,所以這次也一定可以的!”

　　兩個月里,團隊成員分工明確、各司其職,也喜歡“越俎代庖”。王鑫祝回憶說,所有人遇到問題第一時間都是想著怎么去解決,我能幫什么忙,而不是糾結這該屬于誰的職責范圍。“比如,所有商品開業前最后一次測試,需要在凌晨2點沒有人進店影響的情況下開始,涉及到各種情境下的商品識別,工作量很大。負責這項工作的小伙伴在群里一求助,好多人都說我可以留下,就算是沒有留下也是因為有其他工作,并不是怕辛苦。”

　　而在外界看來,存在的另一個解釋是,他們本身就是一群瘋狂的人。

　　有多瘋狂?2017年冬天,張炳德曾在凌晨四點接到電話說出了點問題,當時已經有人趕去解決。過了半小時,他還是放心不下,頂著屋外的寒冷和襲人的困勁到現場一看,問題已經解決,隊員直接躺地上睡著了。

　　“跟一般的互聯網運營不一樣,無人店要跟現場環境、施工結合在一起考慮,團隊都是沒日沒夜在店里忙調試。而且,萬一開業前一天調試出現問題,叫天天不應、叫地地不靈的時候,怎么辦?所以除了體力上的考驗,精神上的挑戰是更難熬的。”再一次翻看到手機里那張“睡地板”照片,張炳德久久都回不過神,“真的心疼,但是也特別慶幸和這樣一群好兄弟并肩作戰。”

　　在張炳德的職場法則里,出現技術問題,必須隨叫隨到。“不能解決問題,就等于不能生產制造。問題本身沒有大小,百分之一概率的問題只要用戶碰到,那就是百分之百。你說之前我成功了,沒有人聽你解釋。只能是全力以赴、做到百分之百的成功,保障所有的東西都沒有問題。”

　　成大事者,亦“拘小節”

　　負責開發,俗稱“寫代碼”工作的陳宏坦言,參與第一代無人店項目時候才是最辛苦的。最大的困難在于,因為是第一代,所有人都不知道最好可以做成什么效果,到頭來都是跟自己較勁。“事情本身做到并不難,但是精益求精、做好很難。”

　　而成大事者的精益求精往往表現在“拘小節”上,是對細節有著“強迫癥”一樣的高要求。很多人可能想象不到,單是進店前引導消費者如何購物的物料設計,前后就修改了20多遍,力圖用最簡短的文字去準確、清楚說明一套絕大部分人都沒有體驗過的購物流程。

　　此外,為了提示用戶除了刷臉進店還可通過電子會員碼進店,這一物料在試驗了三種不同方案的使用效果并逐一淘汰后,范新和他的隊員才最終敲定目前在用的動畫演示版本:文案往往“言不達意”,比如表述不清掃碼到底是用戶主動掃還是被掃;圖標沒法在有限的平面空間里展示電子會員碼在蘇寧易購app里面的位置;語音提示則容易被店里的噪音干擾,打斷消費者的理解過程……唯獨動畫可以在短時間內清楚且生動地告知消費者進店步驟。“這其實就是一個不斷自我否定的過程。”

　　

 

　　(圖注:無人店里眼花繚亂的商品都要經過多輪測試)

　　比這“折磨心智、考驗耐心”的細節處理還很多,商品識別測試幾乎是所有人的共同記憶。和傳統門店不一樣,無人店每一次選品都需要經過機器學習和貨架維護,1000多種商品都要一一測試,反反復復好幾輪。如果進店的是一位“破壞分子”,他可能制造的所有關于商品識別的惡作劇也都是測試需要考慮的各種情境。

　　而最“磨人”之處在于,第一次測試或多或少會有問題,調整之后,第二次還是要全部都測試一遍,因為并不能保證這次調整不會影響到其他商品,甚至哪怕是微小的燈光、貨架安裝和攝像頭角度的變化都可能會影響商品識別的精度。同時,由于店內商品需要隨著時間的變化不斷更新,新商品的學習和測試也要馬不停蹄地完成……

　　但是正如張炳德所說,這是必須要去經歷的痛苦。“建立標準化的過程一定不是在實驗室里完成的,而是第一家店的運營實踐里,在不斷的測試和完善里去實現的。”

　　成長的味道是澀中有甜

　　開業之后,研發團隊也坦言,還是出現了一些之前想象不到的問題,目前正在調整當中。比如,消費者在心理上短期內還是適應不了這種“拿了就走”的購物方式,會有心理負擔,在如何離開門店的引導上也需要進一步加強。不過,見證了行業里無人店浪潮起伏發展的他們,對這樣的反饋已經做好了強大的心理建設。

　　讓團隊欣慰的是,盡管存在不盡如人意的地方,整個公司還是給予了非常大的肯定。鼓勵嘗試、允許犯錯的團隊氛圍讓無人店的研發人員能夠更積極主動地面對和解決問題。“智慧零售的新模式一定會遇到很多問題,最鍛煉的就是提供新產品和服務的第一波人。好在我們不怕有問題,發現問題最快24小時內處理,避免后面的人再犯。其實問題發現越多,越說明有很多的人在關注、在體驗、在反饋,很難說這不是一件好事。”范新說。

　　艾一明是團隊里的1200,從去年4月在蘇寧實習起,他就開始了解和參與無人店的相關工作,嚴格意義上說,他已經不算是團隊里的“新人”了。“我覺得無人店4.0對我的挑戰不大。”艾一明說完哈哈大笑。

　　他可沒有吹牛。2018年夏天剛入司,辦公椅還沒坐熱的艾一明就被帶教人張炳德派到上海,挑起CES Asia現場無人店2.0版本搭建、講解演示和保障任務的大梁。“五哥”葫蘆里到底賣的什么藥?艾一明來不及想那么多,就被逼得一頭扎進了工作。“那時候每天都要列一個清單,需要做什么準備,可能會出現什么問題,捋得清清楚楚,但是一到現場,又是狀況百出。”

　　徒兒在外,張炳德雖說信任,也絕不敢掉以輕心。在那一周內,24小時在線,力求秒回,持續關注動態,是帶教人的基本修養,也給艾一明吃了一顆定心丸。經歷了這一次鍛煉的他回到南京以后信心大增,也明白了帶教人“揠苗助長”里的用心良苦。在無人店4.0項目里,艾一明負責產品設計和現場測試,再一次成長迅速。

　　“你別看五哥平時跟大家打成一片,但是一進入工作狀態就像變了個人,非常嚴厲,對于項目進度時間節點的把控尤其嚴格,有時候逼得我們大家感覺像是屁股后面有火在燒。該批評的時候就批評,姿態卻是平和的,因為他知道批評的初衷是指導我們如何做得更好。”

　　和艾一明相比,已經有了一些設計工作經驗的馬楠卻把自己定位為一個新人。性格靦腆內向的他話不多。但是據團隊里一位成員回憶,馬楠做出來無人店購物引導視頻并獲得大家的點贊之后,這個大男孩一下午一直滔滔不絕:“你真的覺得我做的這個蠻好的嘛?你還看過其他的形式嗎?你覺得用戶看了會喜歡嗎?這個會不會有問題?……”

　　值得注意的是,在艾一明和馬楠對那兩個月的描述里,用的最多的詞是“一起”——團隊領導和大家“一起”,各個部門同事“一起”。在經歷過無人店進階演化的“老司機們”的帶領、陪伴和指導下,這些新人不僅擁有了更多完成目標的信心和決心,更在成長的苦中品嘗到了團隊奮戰的甜。

　　

 

　　(圖注:被研發人員珍藏在手機相冊里的首單截圖記錄)

　　“五哥,成了!”所有人的思緒又飄回了首單成功的那個火熱的下午。

　　沒有大聲歡呼,也沒有激動的擁抱,大伙兒的心里像突然間卸了千斤的重壓,一時甚至不知道如何慶祝。臉上寫著期待已久的幸福,他們走進眼前再熟悉不過的無人店,一人買了一瓶肥宅快樂水作為對自己的獎勵。

　　“喝完趕緊去忙啊,很多事要做呢!”